Beschwerdemanagement

Reklamationen sind Chancen zur Kundenbindung

Der professionelle Umgang mit Beschwerden fällt vielen Menschen schwer. Oft verstellen Emotionen auf beiden Seiten den Blick auf eine gute Lösung. Dabei stecken in der klugen und geschickten Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen die besten Chancen zur Kundenbindung. Professionelles Beschwerdemanagement ist deshalb für jedes Unternehmen unverzichtbar.

 

Da der Konkurrenzdruck immer größer wird, ist es für alle Mitarbeiter eine besondere Herausforderung, den Service zu bieten, der heute erwartet wird. Es kommt dabei nicht nur auf eine angemessene Reaktion auf die Beschwerden der Kunden an. Wichtig ist auch ein souveräner und gelassener Umgang mit hitzigen Situationen. Nur dann vermeiden Sie Stress und behalten Ihre Energie.

Schwerpunkte

  • Beschwerden lösungsorientiert bearbeiten – am Telefon und im persönlichen Gespräch
  • Bei hitzigen Situationen einen kühlen Kopf bewahren
  • Für jeden Kunden das richtige Wort finden
  • Ursachen von Unzufriedenheit und Ärger erkennen
  • Was unzufriedene Kunden wirklich hören wollen
  • Was bringt Kunden „auf die Palme“ und wie hole ich sie wieder runter?
  • Wann beschweren sich Kunden mündlich, wann schriftlich und wie reagiere ich darauf?
  • Was tun, wenn der Kunde im Unrecht ist? „Kritik“ konstruktiv und zielorientiert äußern
  • Der Ton macht bekanntlich die Musik – richtige Betonung wirkt Wunder!

Methoden

Interaktives Lehrgespräch, viele praktische Einzel- und Gruppenübungen, individuelles Trainerfeedback, Gruppendiskussionen, Arbeitsblätter, Selbstreflexion

Zielgruppe

Für Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die am Telefon oder im persönlichen Gespräch sowohl professioneller als auch gelassener mit Beschwerden und Reklamationen umgehen wollen.

Dauer

1 oder 2 Tage (abhängig von den Schwerpunkten: telefonische oder persönliche Gespräche)

Highlights des Trainings

  Sie erfahren, wie Sie souverän mit unzufriedenen Kunden umgehen

  Sie lernen die Bedürfnisse der Kunden besser zu erkennen und Reklamationen vorzubeugen

  Sie bewahren bei schwierigen Situationen einen klaren Kopf

  Sie lernen Beschwerden und Reklamationen lösungsorientiert zu bearbeiten

  Sie können mit der richtigen Betonung die Kunden besänftigen

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Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!