Inhouse Seminare Telefontraining
Grundlagenseminar
Kompetent und kundenfreundlich telefonieren
Ausgangssituation und Lernziele
Telefongespräche geschehen einfach oft, ohne dass darüber nachgedacht wird. Doch lassen sich Telefonate aktiv steuern. Schon mit der persönlichen Meldung wird die Richtung bestimmt - knapp, einsilbig und hastig oder professionell, offen und freundlich.
Ziel in diesem Telefontraining ist es, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine positive Einstellung zum Telefon zu vermitteln; denn dann macht Telefonieren auch Spaß. Es werden Strategien aufgezeigt, wie mögliche Gesprächseskalationen umgegangen werden oder, noch besser, schon im Gespräch vermieden werden können. Selbst bei schwierigen Anrufern gibt es Verhaltensweisen und Formulierungshilfen, die zu einem angenehmen Gesprächsabschluss führen. Effizienz und Freundlichkeit sind beim Telefonieren kein Widerspruch. Mit zuvorkommender Höflichkeit und Beachtung der Gefühle des Gegenübers wird das Telefonieren leichter und der kundenfreundliche Eindruck wirkungsvoll vermittelt.
Inhalte
- "Smile and win" (Freundlichkeit am Telefon)
- Positiver statt negativer Sprachgebrauch
- Fragen, ohne auszufragen
- Aktives Zuhören anwenden
- Gespräche geschickt beenden, ohne unhöflich zu wirken
- Hilfsbereit sein: Angebote machen, statt "nein" sagen
- Beschwerden als Chance, den Kunden zu halten
- Formulierungshilfen für schwierige Situationen
- Auf Vorwürfe und Angriffe angemessen reagieren
- Wie erhalte ich mir - trotz Stress - meine gute Laune am Telefon?
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Spezielle Inhouse-Seminare
Erfolgreich am Telefon verkaufen
Ausgangssituation und Lernziele
Gerade am Telefon macht der Ton die Musik. Nicht "hard-selling" ist das Erfolgsrezept sondern "heart-selling". Deshalb kommt es darauf an, innerhalb von 1 bis 2 Minuten ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, das die Kunden motiviert, zu bestellen oder nachzubestellen.
In diesem Telefonseminar geht es darum, gemeinsam einen praktikablen Gesprächsleitfaden zu entwickeln, um Sicherheit beim Telefonverkauf zu gewinnen. Ein wesentlicher Aspekt ist auch, bei den Teilnehmenden die Freude am Telefonverkauf zu wecken bzw. zu verstärken. Außerdem kommt es darauf an, das Telefon als Mittel zur aktiven Kundenbindung nutzen zu lernen.
Inhalte
- Positiv statt negativ formulieren
- Einleuchtende Antworten auf Einwände
- "Mit den Ohren überzeugen"
- Überleitung zum aktiven Verkaufsgespräch
- Kundenbezogen argumentieren
- "Kaufsignale" kennen und beachten
- Streicheleinheiten für die Anrufer
- Wichtige Abschlusstechniken
- Gelungene Analyse durch geschickte Fragetechnik
- So prägen Sie Ihr Unternehmen und sich positiv ein
- Vorteilsargumente richtig platzieren
- Umgang mit Frust bei Misserfolgen
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Die Telefonzentrale - die Visitenkarte ihres Unternehmens
Ausgangssituation und Lernziele
Das Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Telefonzentrale formt den ersten Eindruck des Anrufers. Nach kurzer Zeit wird entschieden, ob der Anrufer Ihr Unternehmen für vertrauenswürdig und professionell hält oder nicht. Doch leider wird diese Chance oft vertan und Anrufer werden abgefertigt oder sogar unhöflich behandelt. Das muss nicht sein!
Ziel ist es, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine positive Einstellung zum Telefon zu vermitteln; denn dann macht Telefonieren auch Spaß. Selbst bei schwierigen Anrufen gibt es Verhaltensweisen und Formulierungshilfen, die zu einem angenehmen Gesprächsabschluss führen.
Inhalte
- Aufbau einer Beziehung
- Die Begrüßung des Telefonpartners
- Positiver statt negativer Sprachgebrauch
- Hilfsbereit sein: Mögliche Angebote in der Telefonzentrale
- Formulierungshilfen für schwierige Situationen
- Auf Vorwürfe und Angriffe angemessen reagieren
- Wie erhalte ich mir - trotz Stress - meine gute Laune am Telefon?
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Forderungen erfolgreich per Telefon verfolgen
Ausgangssituation und Lernziele
Offenstehende Forderungen sind eine Gefahr für den Unternehmenserfolg. Meist werden die Forderungen auf schriftlichen Weg geltend gemacht und angemahnt. Doch Papier ist geduldig. Erfolgreicher ist man, wenn spätestens zur zweiten Mahnung der schriftliche Weg durch weitere Wege ergänzt wird. Ein Telefonanruf ist eine gute Ergänzung.
Im Seminar werden die Teilnehmer die Besonderheiten der Telefonkommunikation kennen lernen und erfahren, wie sie diese für ihre Ziele einsetzen können. Am Telefon macht der Ton die Musik, nicht hartes Eintreiben ist das Erfolgsrezept sondern der ruhige zuverlässige Aufbau eines Vertrauensverhältnisses. Wir werden gemeinsam einen praktikablen Gesprächsleitfaden entwickeln, um Sicherheit beim telefonischen Inkasso zu gewinnen.
Inhalte
- Erfolgsfaktoren am Telefon
- Vertrauensfördernde Meldung
- Schlüsselfragen, die das Gegenüber öffnen
- Partnerschaftlicher Umgang mit Einwänden
- Positiv statt negativ formulieren
- "Mit den Ohren überzeugen"
- Wichtige Abschlusstechniken
- Möglichen Forderungsausfällen von Anfang an vorbeugen
- Umgang mit Frust bei Misserfolgen
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