Inhouse Seminare - Kundenservice
Grundlagenseminar
Guter Kundenservice macht sich bezahlt
Ausgangssituation und Lernziele
Kunden, - externe und interne - , erwarten eine zuvorkommende und freundliche Behandlung. Statt dessen werden sie oft einfach nur „abgefertigt“, nicht beachtet oder „angemeckert“.
In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, dass Ihnen ihre Arbeit mehr Spaß macht, wenn man Kunden so behandelt, wie man selbst behandelt werden möchte. Dazu gehört u.a. die Erkenntnis, dass man sich bei Reklamationen bedankt, jedoch bei überzogenen Forderungen dem Kunden in angemessener Weise sagt, was möglich ist und was nicht. Das Seminar ist für alle geeignet, die intern oder extern Kundenkontakt haben.
Inhalte
- Überprüfen Sie Ihre Einstellung
- Vier Ebenen des Kundenservice
- Wie man zu Kunden eine gute Beziehung aufbaut
- Positiv statt negativ formulieren
- Kundentypen und wie man am besten mit Ihnen umgeht
- Häufige Gründe für Kundenbeschwerden
- Aus Beschwerden Chancen zur Verbesserung gewinnen
- Ablauf eines Reklamationsgesprächs
Spezielle Inhouse-Seminare
Reklamationen sind Chancen zur Kundenbindung
Ausgangssituation und Lernziele
„Der Kunde ist König!“ und genau das wissen die Kunden. Da der Konkurrenzdruck immer größer wird, bedeutet es für alle Mitarbeiter eine Herausforderung, den Service zu bieten, der heute überall erwartet wird. Dabei soll Sie die Einstellung: “Reklamationen sind ein Geschenk“ den positiven Umgang mit Reklamationen unterstützen. Denn gerade Reklamationen von Kunden können einem Unternehmen helfen, die Qualität von Leistungen, Abläufen und Service zu steigern.
Deshalb ist es für die Mitarbeiter wichtig, Sicherheit und Souveränität im Umgang mit Reklamationen zu gewinnen, da jeder Kundenkontakt für das Unternehmen wirbt.
Dieses Seminar soll zeigen, wie man eine vertrauensvolle Beziehung zu Kunden aufbaut und dabei Kompetenz und Freundlichkeit ausstrahlt. Des Weiteren soll das Seminar helfen, mit schwierigen Situationen besser fertig zu werden und dabei mehr Sicherheit zu gewinnen.
Das Seminar ist geeignet für alle MitarbeiterInnen, die ihre kommunikative Kompetenz optimieren wollen.
Inhalte
- Reklamationen als Chance – der professionelle Umgang mit Rückmeldungen
- Ursachen von Unzufriedenheit und Ärger
- Körpersprache und Wirkung
- Zuhören ist eine erlernbare Kunst
- Umgang Emotionen und schwierigen Situationen
- Kritik konstruktiv äußern und reflektiert annehmen
- Professionell Gespräche führen
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Souverän umgehen mit Fragen, Vorwürfen und Angriffen
Ausgangssituation und Lernziele
Manchmal ist man sprachlos, wenn man während eines Vortrags, eines Gesprächs, eines Telefonats oder einer Besprechung unfair angegriffen wird oder man reagiert zu heftig und ärgert sich dann auch noch über sich selbst.
Die Teilnehmenden lernen, sich selbst und andere besser einzuschätzen, um sich in schwierigen Situationen angemessen zu behaupten. Es geht nicht so sehr darum, schlagfertiger zu werden, sondern Zeit zu gewinnen, um souverän reagieren zu können.
Inhalte
- Ablauf und Wirkung des Alarmprogramms
- Drei grundsätzliche Reaktionsmöglichkeiten: “Change it, love it or leave it”
- Wie Sie mehr Einfluss auf Ihr Denken und Fühlen gewinnen können
- Gelassenheit siegt! Argumentieren ohne Sieger und Verlierer
- Wie Sie Zeit gewinnen, um souverän reagieren zu können
- Welche Angriffe, Fragen und Vorwürfe Sie überhören sollten und welche nicht
- “Verbale Puffer” und deren Anwendung
- Angemessen reagieren auf “Killerphrasen”
- Positives Formulieren als Erfolgsstrategie
- Modell zur Selbsterkenntnis und besseren Einschätzung anderer
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Umgang mit schwierigen Kunden
Ausgangssituation und Lernziele
Prinzipiell kann jeder zum schwierigen Kunden werden, wenn er oder sie nicht das bekommt, was er oder sie will. Dennoch gibt es manche Kunden, die es einem aufgrund ihrer Art schwer machen, sie freundlich und entgegenkommend zu behandeln. Abgesehen davon könnte es ja auch daran liegen, dass die „Chemie“ zwischen Käufer und Verkäufer einfach nicht stimmt. Trotzdem ist es möglich, auch unter solchen Umständen erfolgreiche Verkaufsgespräche zu führen.
Inhalte
- Wie sehe ich mich und wie sehen mich die anderen?
- Analyse des eigenen Kommunikationsverhaltens
- Verbale und nonverbale Einflussgrößen der Kommunikation
- Erkennen und Deuten von Missverständnissen im Verkaufsgespräch
- Aktiv zuhören, auf andere eingehen und sich mit ihnen auseinandersetzen
- Wer fragt, führt: Mit Fragen Verkaufsgespräche aktiv gestalten
- Schwierige Kunden, z.B. Nörgler, Aggressive, Hektiker und Unentschlossene,… und wie man mit ihnen besser klar kommt
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Wirkungsvolle Geschäftskorrespondenz (Workshop)
Ausgangssituation und Lernziele
Mit seiner Korrespondenz präsentiert sich ein Unternehmen täglich nach außen. Die Wirkung „guter“ Briefe darf daher nicht unterschätzt werden. Nutzen Sie aktiv das Potenzial, das in Ihrer Geschäftskorrespondenz steckt, indem Sie sie wirkungsvoll formulieren und modern gestalten.
Ziel des Workshops ist, anhand von Beispielbriefen aus Ihrem Unternehmen für Sie und mit Ihnen Grundlagen für einen positiven und kundenorientierten Briefstil zu entwickeln, der Ihr Unternehmen angemessen repräsentiert.
Inhalte
- Ziele des Absenders bestimmen
- Ihre Einstellung gegenüber dem Adressaten ist Grundlage für einen guten Brief
- Was „angemessene“ Kommunikation bedeutet
- Der erste Eindruck entscheidet – der letzte Eindruck bleibt haften
- Unterschiedliche Sichtweisen – verschiedene Standpunkte darstellen
- Umgehen mit schwierigen Situationen: Mängelrügen, Mahnungen, Absagen ...
- Bei speziellen Kundenwünschen: Angebote machen statt Neinsagen
- Ansprechende Formulierungen statt antiquierter Floskeln finden
- Positiven Sprachgebrauch nutzen
- Briefinhalte und Informationen sinnvoll zusammenstellen
- Wie Sie die Lesefreundlichkeit fördern
- Die (neue) Rechtschreibung im Geschäftsbrief
- Die neue DIN 5008 in der Anwendung
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Business-Knigge – Mit Takt und Stil zum Erfolg!
Ausgangssituation und Lernziele
Haben Sie sich auch schon einmal folgende Fragen gestellt: Wie mache ich einen guten ersten Eindruck? Wie wird in der richtigen Reihenfolge vorgestellt, wer reicht wem zuerst die Hand? Wie gehe ich bei einem mehrgängigen Menü korrekt mit Serviette, Gläsern und Besteckteilen um? Mit welcher Kleidung wirke ich besonders kompetent?
Gute Umgangsformen sind heute wieder gefragt. Mit "steifer Etikette" und rigiden äußerlichen Verhaltensregeln haben sie schon lange nichts mehr zu tun. Sicherheit und Stil im Umgang mit KundInnen, GeschäftspartnerInnen und KollegInnen sind Teil der sozialen Kompetenz und gehören somit zu den beruflichen Schlüsselqualifikationen.
Doch was genau sind "gute Umgangsformen"? Welche Regeln sind zu beachten? Was ist antiquiert, was neu?
In diesem Seminar können die TeilnehmerInnen ihr Wissen auf den neuesten Stand bringen und somit ihre Firma sicher, stilvoll und gelassen repräsentieren.
Das Seminar ist für alle geeignet, die in ihrem beruflichen Alltag Wert auf besonders stilvollen Kontakt mit KundInnen und GeschäftspartnerInnen legen.
Inhalte
- Der Macht des ersten Eindrucks
- Grüßen, Begrüßen, Vorstellen , Bekannt machen
- Stilvolle Umgangsformen von A(uto) bis Z(ahlen im Restaurant)
- Moderne Tischkultur - Umgangsformen à la carte
- Kleidung als Erfolgsfaktor
- Smalltalk – Das kleine Gespräch mit der großen Wirkung
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