1. Wie Sie Namen richtig verstehen und von Anfang an eine positive Gesprächsbeziehung aufbauen.

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

2. Wie Sie Ihr Unternehmen am Telefon besser präsentieren, ohne dass ein gekünstelter oder aufgesetzter Eindruck entsteht - denn jedes Mal, wenn jemand das Telefon abhebt, ist das Image Ihrer Firma in Gefahr...

3. Deutschland ist nicht Amerika:

Warum standardisierte Formeln "out" sind.

4. "Kunden-Killer"-Sätze, die Sie so nie mehr sagen werden: Von "Können Sie mir das buchstabieren?" bis "Ich leg' Sie um."

5. Wie Sie Grundsituationen professionell beherrschen, peinliche Gesprächssituationen vermeiden und durch Kleinigkeiten einen guten Eindruck machen.

6. Vermeiden Sie "Hasch-mich" am Telefon und erreichen Sie mehr mit weniger Zeitaufwand.

7. Schwierige Gesprächspartner: Was tun mit Dauerrednern, Schweigern, Unentschlossenen, Rechthabern, Zynikern, Cholerikern, ungerechten Kunden...

8. So werden Sie souverän im Umgang mit unfairen Fragen, Vorwürfen und Angriffen.

9. Lächeln allein genügt nicht: Bewährte Techniken, wie Sie sich auch bei hohen Anforderungen die eigene Gelassenheit und gute Laune erhalten können.

10. Wie Sie Telefongespräche höflich und gekonnt beenden.

11. Beschwerden sind ein Geschenk:

So verwandeln Sie Beschwerden und Reklamationen in Auftrags-Chancen.

12. Der Kick der Kampf-Hormone - warum wütende Anrufer nicht logisch denken können.